什么是ISO20000认证？

什么是ISO20000认证？

ISO20000是在ITIL基础上发展完善形成的国际标准，为IT管理者提供一套可以持续优化IT服务的流程化管理体系。
第1章 背景
IT服务管理从最佳实践中产生，又指导实践的开展。
ITIL是以流程为导向、以客户服务为核心的IT服务管理最佳实践。
ITIL V2有六个模块、10个核心流程和1项服务职能。
ITIL的核心思想是从业务而不是从IT技术的角度去理解IT服务需求，只有先明确业务需求才能确定所需要的IT基础架构，更好地处理业务和IT系统的关系。
ITIL的核心模块是服务模块，分为服务提供和服务支持。
ITIL是IT服务管理的最佳实践，ISO20000是ITIL服务管理最佳实践的指南。
ISO20000将IT管理组织以“部门为主”管理模式，转变为“以流程为主”的矩阵话管理模式，以部门职能为主导的工作方式转变为以流程驱动为主的工作方式。
第2章 体系
ISO20000标准包括两个部分：规范和实践指南。
服务需量化，评定，提交服务报告。
服务可用性和连续性。
IT服务预算和核算管理：IT管理者要对IT资源进行成本效益管理，资源的效率和经济价值。（发散：将IT部门作为独立部门进行核算，在IT部门投入的资源作为本部门支出，为其他部门的提供的服务作为收入，计算收益）
SLA（服务等级协议）是ISO20000流程的核心。
SLA是一种量化的服务质量标准。
PDCA方法论在ISO20000中的运用，适用于所有流程。
指标：关键成功因素CSF和关键绩效指标KPI，指标设计遵循SMART原则、适度原则。
第3章 其他
ISO27001着重于组织整体的信息安全管理。
第二部分 认证
认证过程PIGA：prepare准备、gap analyze差距分析、implement实施、audit实施。
ITSM模型
ITIL针对个人认证，ISO20000针对组织的整体认证。
第4章 IT服务体系管理
质量经理、流程经理
员工的角色和职责，及相应的能力。